Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace

Pomáháte sami sobě

Znáte to… Zazvoní telefon a: „Dobrý den, jmenuji se Magdaléna Vnutilová (nebo tak nějak) a jsem z agentury pro průzkum trhu IBRS, atd...“ Ne! Tentokrát se nezačínejte hned rozčilovat, nehledejte rychlou výmluvu ani nezavěšujte!

Může totiž jít o telefonát, který pro vás bude mít skutečný dopad. „Nosným pilířem firmy STROM PRAHA a.s. je servis. K tomu, abychom zjistili, kde jsou naše slabé stránky a co by se dalo zlepšit, potřebujeme znát názory zákazníků. Pozitivní i ty negativní, proto jsme se na ně obrátili s dotazníkem, zjišťujícím jak jsou se servisem spokojení,“ říká Jan Kubíček, vedoucí úseku servisu a náhradních dílů STROM PRAHA a.s. „John Deere posílá svůj dotazník do půl roku od předání stroje. V něm se může ale zákazník vyjádřit jen ke stroji, servis zhodnotit nemůže. My mu teď k tomu chceme dát příležitost.“

Sedm bodů

Jak to celé funguje? Poté, co servisní střediska po každém týdnu uzavřou zakázky, obdrží zákazník mail, který ho informuje o tom, že může zhodnotit spokojenost s konkrétním servisním zásahem. Odkaz na on-line dotazník je součástí mailu.

V sedmi bodech se vyjádří k průběhu a vyřízení zakázky, k jednání s pracovníky střediska, k rychlosti a kvalitě provedení, k vysvětlení záručních podmínek, k ochotě a k tomu, co by se dalo zlepšit či změnit. Je to velice jednoduché, aby s tím nikdo nemusel trávit moc času – známkuje se jako ve škole od jedničky do pětky.

Přejít k vyplnění dotazníku spokojenosti

Zajímají nás ty horší

„Dobré známky nás samozřejmě těší, ale zajímají nás hlavně ty špatné, čtyřky a pětky. S nimi pracujeme dál, hledáme, co bylo špatně a jakou bychom mohli zjednat nápravu,“ vysvětluje Jan Kubíček, „jeden zákazník nám třeba všude udělil jedničky nebo dvojky a za rychlost dal pětku. Zjistili jsme, že musel čekat na dodání náhradního dílu. Teprve když tohle víme, můžeme učinit další opatření, aby se to v budoucnu neopakovalo.“

Mail zákazníka navede rovnou na rozhraní internetových stránek s dotazníkem. Na ten se dá dostat i po rozkliknutí odkazu „Spokojenost zákazníků“ na stránkách www.strompraha.cz. Zákazník jej může vyplnit kdykoliv do 30 dnů po obdržení mailu, v němž je uvedeno číslo zakázky. Navíc má možnost se vyjádřit ke všem provedeným zakázkám.

Jenomže ne každý odpoví. Podle Jana Kubíčka se návratnost dotazníků přes on-line webové stránky pohybuje kolem 30 procent. Proto jsou posléze z databáze servisních zakázek některé vybrány a příslušní zákazníci obvoláni. „Nechceme nikoho otravovat, proto je zákazník osloven společností IBRS pro telefonický dotazník maximálně jednou za měsíc.“

Telefonát zabere asi čtyři až pět minut a opět jde o cenné informace. „Nejde jen o vazbu k zákazníkům, ale i k našim zaměstnancům. Zároveň jsme schopni sestavit dobrý přehled pro vedoucí našich jednotlivých servisních středisek či divizí. A výstup bude určitě zajímavý i pro samotný John Deere.“

Dotazování spokojenosti se servisem se začalo připravovat ve spolupráci s agenturou pro průzkum trhu IBRS na jaře letošního roku a v září bylo spuštěno. První výstupy jsou tedy velice čerstvé. Jan Kubíček je přesvědčen, že otevření prostoru pro vyjádření je přínosné hlavně pro zákazníky, byť ne všichni je využijí: „Je to samozřejmě dobrovolné, každý se může rozhodnout, zda bude chtít spolupracovat nebo ne. Jeden ze zákazníků nám třeba napsal, ať mu žádné maily neposíláme a ať ani netelefonujeme, protože je a vždycky byl se svým servisem ve Smiřicích spokojený.“

Stačí pár minut

Vzhledem ke složitosti a nákladnosti se do podobných průzkumů pouštějí jen velcí hráči, mimo jiné například boleslavská Škoda apod. Díky důrazu firmy STROM PRAHA a.s. na kvalitu servisního zázemí máte tuto možnost teď i vy, majitelé strojů John Deere. Takže až vám přijde e-mail nebo zazvoní telefon, vězte, že jeho prostřednictvím můžete právě vy přispět k tomu, že váš servis bude fungovat ještě lépe než doposud. Stačí obětovat pár minut pro pár pravdivých odpovědí.